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2014年客服体系构建咨询项目总结暨表彰大会圆满召开
作者: 发布于:2014-12-26 9:57:25 点击量:

    【2014年12月22日】12月22日,百川燃气客服体系构建咨询项目总结暨表彰大会在天一城会馆隆重召开。
    百川“心”服务文化
    2014年3月8日,百川燃气客户服务体系构建咨询项目正式启动,时至今日,已近10个月,百川燃气服务体系目前已初步建立。会议以一部记录客服构建项目历程的纪录片,带大家重温一年来客服工作的点点滴滴。
    客服体系以“心”服务文化、高效的服务组织和专业的服务培训作为基础,以服务标准、服务流程、服务制度和有针对性的监督评价作为体系的支撑,以客户的需求为导向,营造让客户满意的服务体验,并在此过程中,逐步完善我们的服务体系,最终实现客户安心、社会放心和员工舒心的服务目标。
    客服体系构建成果
    客服中心汇报客服体系构建项目取得了如下成果:
    建设成果一:百川之根——梳理确定了“心”服务文化,使百川的服务有了文化之根。
    建设成果二:2014版《客服体系手册》——以客服体系为基础的《百川燃气客服体系手册》,成为了客服系统各岗位员工开展工作的依据。
    建设成果三:确定服务承诺,提升用户体验——服务承诺的推行,提升了用户的满意度,也提升了百川的对外形象。
    建设成果四:“一站式”服务,提高工作效率——各燃气单位实现安检业务、维修业务、改装业务、置换通气业务等服务的“一站式”服务,工作效率等到明显提高。
    建设成果五:“网格化”管理,初见成效——“网格化”管理是解决客户服务的长效之举,符合本公司经营实际,实现了“专人专区”工作模式。
    建设成果六:客服体系绩效实施,效果显著——客服系统各个岗位实行绩效考核,提高了客服系统管理层领导对客服工作的重视度与执行力,提高了各岗位的人均工作量,降低了人员成本。
    建设成果七:服务培训,开拓职业发展通道——客服中心建立“技能实操培训基地”。解决了管理层对业务的认知及对服务标准的理解问题。同时对客服体系的落地,起到支撑作用。
    建设成果八:标准化管理——对成员企业的各项材料、员工形象、营业厅形象进行标准化管理,在提升内在服务能力的基础上,向社会展示出百川燃气的新面貌。
    建设成果九:建立定期沟通机制——客服中心启动月度客服工作分析会议,会议以“服务月报”为载体,以当月重点工作为内容,进行面对面沟通,逐一纠偏。同时部署下一阶段重点工作,以会代训。规范问题升级流程,明确各岗流转规则,增设QQ工作交流群、管理者经验交流微信群等沟通渠道。本着“有问题,必反馈,责任到个人”的原则,传递每一条信息。改变了信息混乱,两不对称的困境。
    建设成果十:呼叫中心,质的变化——以客服体系为基础,百川燃气服务文化为主线,对呼叫中心进行整顿,重新规范了服务制度、流程及标准、培训等内容,并针对呼叫中心工作的特殊性,确定了服务承诺。呼叫中心在服务质量、业务能力上发生了质的变化
    项目执行工作感悟
    为倾听客服构建体系项目执行组心声,会议安排执行组成员进行工作感悟分享。项目执行组的七名组员用朴实的言语,真挚的感情,让在场的每个人都体会到了客服体系构建项目给每个人带来的切实改变。
    表彰获奖单位
    客服体系构建项目构建伊始,为激发各单位开展客服工作的积极性,集团领导设立15万元专项奖金。客服体系构建项目开展至今,永清公司、武清公司在工作中表现优异,分获第一二名,大厂公司、固安公司表现良好,获第三名。在客服体系构建项目中,呼叫中心发生了质的变化,获进步奖。集团领导对获奖单位进行表彰并颁发证书和奖金。
    会议最后,集团董事长、集团党委书记和元点力公司领导分别总结讲话,讲话中既有对客服项目的肯定和褒奖,又指出了客服工作目前存在的不足。
    客服体系构建项目虽然目前已经取得了一定的成绩,但这只是客服工作的新起点,客服工作应在目前的成绩上继续努力,争取早日实现企业愿景。


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